Dès qu'un agent vocal décroche, il traite la voix d'une personne identifiable, souvent son nom, son numéro et son adresse. Ce sont des données personnelles, et le règlement s'applique — exactement comme pour votre fichier clients, ni plus ni moins.
Cet article donne les points structurants du point de vue d'un intégrateur. Il ne remplace pas l'avis d'un juriste, en particulier si vous exercez dans la santé.
1. Informer l'appelant, dès le début
La personne doit savoir qu'elle parle à un système automatisé, ce qu'il fait de sa demande, et comment joindre un humain. Une phrase courte au décroché suffit, et elle rend service : c'est la dissimulation qui crée le mécontentement, pas la machine.
« Bonjour, vous êtes en relation avec l'assistant téléphonique de [entreprise]. Je prends votre demande et je la transmets. Dites « conseiller » à tout moment pour parler à quelqu'un. »
Si les appels sont enregistrés, l'information doit le mentionner explicitement, avec la finalité.
2. Ne collecter que ce qui est nécessaire
C'est le principe le plus simple à appliquer et le plus efficace. Un agent de prise de rendez-vous n'a besoin ni de la date de naissance, ni du numéro de sécurité sociale, ni du détail d'un problème de santé. Chaque donnée que vous ne collectez pas est une donnée que vous n'avez ni à protéger, ni à supprimer, ni à justifier.
Le réflexe utilePour chaque information demandée par l'agent, posez la question : « à quoi sert-elle concrètement dans les dix minutes qui suivent ? ». Si la réponse n'est pas immédiate, retirez-la du scénario.
3. Décider du sort des enregistrements
Trois questions, à trancher avant la mise en service et à écrire :
- Enregistre-t-on l'audio, ou seulement la transcription ? La transcription suffit très souvent, et réduit nettement l'exposition.
- Combien de temps conserve-t-on ? Une durée courte, alignée sur l'usage réel — le temps de traiter la demande et de vérifier la qualité — est plus facile à défendre qu'une conservation indéfinie « au cas où ».
- Qui y a accès ? La liste doit être courte et connue.
4. Savoir où passent les données
Un agent vocal s'appuie sur plusieurs prestataires techniques : téléphonie, transcription, modèle de langage, synthèse vocale. Chacun est un sous-traitant au sens du règlement. Vous devez savoir :
- lesquels sont utilisés ;
- où les traitements ont lieu géographiquement ;
- ce qui est prévu contractuellement, notamment si les données servent à entraîner des modèles — point à vérifier explicitement ;
- ce que vous inscrivez dans votre registre des traitements.
Un prestataire qui ne peut pas répondre à ces questions par écrit est un risque en soi. C'est un critère de choix au moins aussi important que la qualité de la voix.
5. Le cas particulier de la santé
Les données de santé bénéficient d'une protection renforcée, et leur hébergement obéit à des exigences spécifiques en France. La conséquence pratique pour un cabinet est nette : concevoir l'agent pour ne pas collecter de données de santé est infiniment plus simple que d'assumer une chaîne d'hébergement conforme.
Un motif administratif — « contrôle », « douleur », « urgence » — permet de fixer la bonne durée de rendez-vous sans constituer un dossier médical. C'est la conception que nous recommandons systématiquement ; elle est détaillée dans l'article dédié aux cabinets.
Le droit des personnes
Un appelant peut demander l'accès à ses données ou leur suppression. Concrètement, cela suppose de pouvoir retrouver les échanges liés à un numéro et de les supprimer. Ce n'est pas compliqué si c'est prévu ; ça devient pénible si on le découvre le jour de la demande. Vérifiez que votre prestataire propose une fonction de suppression ciblée, et pas seulement une purge globale.
La liste avant mise en service
- Annonce d'information rédigée et enregistrée dans l'agent.
- Liste des données collectées, réduite au strict nécessaire.
- Décision écrite sur l'audio, la durée de conservation et les accès.
- Liste des sous-traitants, avec lieu de traitement.
- Traitement inscrit au registre, et mention ajoutée à votre politique de confidentialité.
Ces cinq points font partie de ce que nous mettons en place à l'installation. Ils ne coûtent presque rien s'ils sont traités au départ ; ils coûtent cher s'il faut revenir dessus après coup.